Предпосылки к появлению CRM-маркетинга

За последние 6 лет произошла частичная трансформация бизнес-процессов внутри компаний в связке маркетинг-продажи. С развитием информационных технологий и экономической нестабильностью в мире, компании чаще стали задумываться о росте эффективности своих маркетинговых вложений и продажах. Благодаря сложившейся ситуации, на рынке получили широкое распространение инструменты, позволяющие более эффективно работать с клиентской базой и доводить потенциальных клиентов до сделки, в дополнении к этому компании начали автоматизировать свою деятельность используя CRM, API, и новые возможности рекламных площадок: Google.Adwords, Facebook Ads, Яндекс.Директ, Вконтакте и другие.

Противостояние отделов маркетинга и продаж начинает снижаться из-за роста прозрачности инструментов и возможностей сквозной аналитики, показывающей весь путь клиента от первого контакта, до покупки с учетом всех комментариев по сделкам в CRM, которые позволяют руководителям принимать стратегические решения по развитию компании и влиять на эффективность продаж в кратчайшие сроки.

Возможности автоматизации маркетинга

Благодаря автоматизации процессов и доступным на текущий момент инструментам, руководители бизнеса имеют возможность управлять конверсиями по сделкам и при этом уменьшать цену привлечения своего покупатели. Чтобы этого достичь, компаниям необходимо внедрять в свою работу системы автоматизации и трекинга, подключать онлайн телефонию, интегрировать почтовые сервисы и рекламные площадки, настроить роли и записывать каждого клиента и его заказы в карточки с учетом всех комментариев, которые возникают в процессе работы и движения по воронке продаж.

Возможности интеграции с рекламными системами Яндекс.Аудитории, myTarget, Вконтакте, Facebook и сервисами сквозной аналитики

Как это работает

Разберем несколько схем взаимодействия, которые будут распределены на несколько сценариев:

1) Для новых клиентов.

2) Существующих клиентов, которым компания планирует предложить новой товар к уже купленному.

Настройка рекламных каналов в CRM. Пример со сценарием бизнес-процессов Скриншот из интерфейса amoCRM

Когда руководитель компании решит, что пора начинать обращать внимание на эффективность работы отдела маркетинга и продаж, а именно продажи чаще всего играют ключевую роль в существовании бизнеса, руководителю необходимо подготовить инструменты, с помощью которых он сможет эффективность отслеживать.

Какие должны быть подготовлены инструменты, и кто должен ими пользоваться, мы сейчас рассмотрим на примере застройщика жилых комплексов, у которого помимо офисов продаж запущен интернет сайт с возможностью оставить заявку на квартиру из каталога.

Шаги действий, для автоматизации рекламы у застройщика жилых комплексов

Первое:

а) Компания должна создать веб-сайт и разместить каталог объектов.

б) Информация по объектам постоянно синхронизируется с базой данных или CRM, в которых ведется учет клиентов и доступные объекты.

в) На сайт установлены счетчики для аналитики Google.Analytics и Яндекс.Метрика, Facebook Pixel, чтобы в дальнейшем можно было проводить отслеживание и запуск рекламных кампаний на потенциальных клиентов, посещавших ранее веб-сайт компании и с которыми начата работа, но до продажи не дошли.

Второе:

а) Настроены рекламные кампании под несколько сценариев и этапов воронок по которым идут клиенты в Яндекс, Google, Facebook и myTarget.

б) Создан аккаунт и шаблоны писем для email рассылки.

в) Созданы страницы в социальных сетях и прописаны сценарии в чат-ботах.

г) Настроена IP-телефония и все эти системы интегрированы с CRM системой.

Третье, настройка базы данных или CRM.

а) Нет CRM

Если в компании не настроена CRM, а контакты клиентов и все взаимодействия собираются в Excel таблицах, то эту базу необходимо путем программного кода соединять с рекламными площадками и другими сервисами, которые будут задействованы в рекламе. Можно использовать инструменты от Google и Zapier

Минус работы в Excel, это необходимость ручного управления данными и сроки актуализации данных удлиняются.

б) Есть CRM

Лучший вариант, это настроить CRM систему в компанию, подготовить воронку продаж и настроить для каждого этапа воронки и задачи автоматический бизнес-процесс, который при совершении нужных действий\движения по воронке будет запускать рекламу на нужную аудиторию, совершать звонки, отправлять письма.

После загрузки всех объектов в систему, менеджеры будут иметь перед глазами полную картину по доступным и забронированным объектам недвижимости.

Пример отображения всех забронированных и доступных объектов недвижимости в CRMСкриншот из Profitbase

Звонок от клиента, будет направляться на менеджера, который ведет данного клиента, либо на того человека, который ответственен за тот раздел сайта с объекта которого произошел звонок. Это существенно сокращает время ожидания на линии при соединении с нужным специалистом.

Реклама для новых клиентов

Новые клиенты компании в этом сценарии будут получать таргетированную рекламу с учетом тех действий, которые были ими совершены ранее.

Например,

1) Зашел клиент на ваш сайт, эта информация отобразилась в вашей системе учета, бизнес-процесс запустил для этого клиента показ рекламы, либо поставил задачу менеджеру, связаться с клиентом и обсудить объект, который смотрел клиент на вашем сайте.

2) Отправили вы письмо клиенту, система отследила, что клиент прочитал письмо, менеджер будет оповещен об этом действии по email или в СМС.

Автоматизация email рассылок и оповещение о прочитанном клиентом сообщении.Скриншот из Битрикс24

3) В дальнейшем, узнав от клиента, что предложенная вами цена не устроила клиента, автоматически можно настроить и запустить рекламу с предложением дополнительных скидок или других бонусов, которая будет «преследовать» клиента в социальных сетях и при просмотре видео.

Такая плодотворная работа, позволяет «влюбить» клиента в продукт компании и увеличить узнаваемость бренда.

"Есть ряд моментов, которые следует учесть собственникам бизнеса, при автоматизации рекламы. Реклама может надоедать клиентам и они будут негативно настроены, поэтому, обязательно отслеживайте NPS и реагируйте на "негатив", внося пометки в вашу базу данных, иначе клиенты вас забанят."

Клиент видит целевую рекламу, которая учитывает его возражения и «боли», что несомненно благоприятно сказывается на будущей продаже.

Конверсия в продажу от такой автоматизации CRM-маркетинга, на порядок выше, чем обычный инструмент ремаркетинга в рекламных площадках.

Реклама для существующих клиентов

Выбор аудитории, для организации повторных продаж с помощью автоматизации в рекламеСкриншот из интерфейса amoCRM

Существующие клиенты компании, совершившие ранее покупку квартиры у вас, уже заведены в вашу базу данных и вы знаете все про них и их предпочтения, исходя из этих данных, можно смело совершать дополнительные продажи сопутствующих сервисов и услуг, благодаря лояльности.

С помощью автоматизации процесса, все совершившие покупку клиенты попадают в новую воронку, которая нацелена на продажу дополнительных сервисов и услуг компании, только в этом случае, большую часть действий совершает система автоматически, и менеджеры принимают участие в обсуждениях при меньших временных затратах, что в свою очередь влияет непосредственно на прибыль по этим сделкам.

При работе с клиентами, совершившими покупку квартиры, вы можете дополнительно продавать ремонт, мебель, грузоперевозки и т.д. Предлагая, как свои собственные решения, так и партнерские программы, за которые вы получаете процент с заявок или продаж.

Сроки запуска CRM-маркетинга и цена

Запуск базового функционала, для CRM-маркетинга займет 1,5 месяца и ориентировочная цена 250 000 рублей без НДС, плюс расходы за лицензии сторонних сервисов, рекламные бюджеты и непосредственно подготовка самих креативов.

Вложения в бизнес несомненно окупятся, если компании будут пользоваться инструментами, отслеживать эффективность своей рекламы и работу менеджеров, и конечно же работать над качеством своего продукта, благодаря полученным отзывам от клиентов.

#crm #маркетинг #crm_системы #crm #реклама #автоматизация #amocrm#битрикс24